Resolução Alternativa de Litígios de Consumo
A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Entidades independentes, com pessoal especializado e de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação.
Caso esse acordo não seja alcançado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido.
Um novo regime jurídico: a Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro, que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.
O que deve saber:
Em caso de litígio de consumo, existem mecanismos à disposição dos consumidores e das empresas para os resolver. Os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), quando:
- os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços.
- respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços.
- sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidores estabelecidos e residentes, respetivamente, em Portugal e na União Europeia.
- os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
- os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
- os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicáveis.
Deveres das Empresas
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços - incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet – estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais).
Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome; serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou Superior.
Como devem ser prestadas as informações?
Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço
que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:
- no sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
- e nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão.
Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.
Existe algum modelo de dístico de informação sobre a adesão a um centro de arbitragem?
A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?
Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar a seguinte formulação:
- Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:
"Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contatos…
A Direção-Geral do Consumidor sugere o seguinte dístico:
Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios.
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt"
- Para as empresas não aderentes:
"Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: nome(s) e contato(s).
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt."
Exemplificando:
- Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho;
- Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes;
- Uma oficina reparadora de veículos automóveis deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
- Uma empresa seguradora deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
- Uma agência de viagens deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor.
Qual o prazo de adaptação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços a este novo regime?
Seis meses, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016, todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.
Nota: As obrigações que decorrem da Lei n.º 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação específica que preveja idêntica obrigação.
Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?
Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.
Fonte: Direção-Geral do Consumidor - www.consumidor.pt
